ヤフーの子会社で、「Yahoo! JAPAN」の顧客対応などを行うコンタクトセンターであるヤフーカスタマーリレーションズは、サービス強化を目的に新たなシステムを採用した。システムを提供した日本オラクルが10月15日に発表した。 ヤフーカスタマーリレーション…
二律背反（にりつはいはん、アンチノミー、独: Antinomie）とは正命題、反命題のどちらにも証明できる矛盾・パラドックスのことである（しばしば勘違いされるが単なる矛盾・パラドックスではない）。字義通りには、二つの法則が現実的にであれ見かけ上であ…
手荒な荷物の扱いでギターを壊されたミュージシャンのデイブ・キャロル氏が、航空会社の無責任さを歌（United Breaks Guitars）にしてYouTubeにアップロードしこれまで1200万回以上視聴されて来ました。 これに慌てた航空会社は、キャロル氏に謝罪し、賠償し…
事業用電気通信設備規則（昭和六十年四月一日郵政省令第三十号）の第三十二条と三十三条に以下の様に書かれています。 呼出音(RBT)：周波数400±20Hzを15～20Hzで変調、変調率85±15%、断続比20 IPM±20%、メーク率33±10%（1秒鳴って、２秒休む） 話中音(BT)：…
先ず、Termで整理してみると ①製品／サービス購入前 ②製品／サービス購入時 ③製品／サービス購入後 上記③が最も長く、その後は①へ戻る。 次に量の観点からは、購買数を100とした場合 ①製品／サービス購入前（150） ※WEBアクセス総数は300 ②製品／サービス購…
今年もCCA2012が9/12に行われ、審査発表会も公開されました。 http://www.cc-award.com/past_awards/2012.php?PHPSESSID=10op74a4g5fhv67h838hu50dr6 総評としては、各発表とも”Humanism”に関した取り組みが評価された印象ですね。 【最優秀部門賞】 受賞部…
You Tubeに「カスタマーエクスぺリンスマネージメント」の入門movieがありました。 http://www.youtube.com/user/oraclejapanpr?gl=JP&hl=ja
３つのニーズとは ①企業が必要とするニーズ ②仕事上必要とするニーズ ③個人的欲求を満たすニーズ
個人ニーズはマズローの人間の５つの欲求に当てはめられる １.生理的欲求→食欲、寒暑から身を守る ２.安全への欲求→メンテ、保証が欲しい ３.社会的欲求 →愛されたい、メンバーでありたい ４.尊敬されたい欲求→地位･名誉を望む ５.自己実現欲求→趣味や専門能…
3社がCRM強化の方針を打ち出しました。 ITPro関連記事 その中で、オラクルの発表の目玉は「RightNow CX Cloud Service」。 これは昨年米本社が買収した米ライトナウ・テクノロジーズのクラウドサービスが出ています。 本ソリューションの主なメリットは、 ・…
Webベースのセルフサービス（Web Self ServiceやWSSと呼ぶ）とは、具体的に ①ユーザ向けナレッジ ②検索エンジン ③自然言語照会による知識ベース ④AIを使った構造化ダイアログ ⑤バーチャル・エージェント の5つを定義しています。 過去に金融機関対象アンケー…
昨日の続きとなりますが、備忘録も兼ねて。 面接の際には、経済産業省が2006年から提唱している「社会人基礎力」もチェックさせて頂きます。 「社会人基礎力」は”職場や地域社会で多様な人々と仕事をしていくために必要な基礎的な力”として、1.前に踏み出す…
少し本筋とは異なりますが、事業拡大に伴いスタッフ増員を計画しています。 私が考えているプロパー中途採用に関しての大きなポイントは3つ。 ・『企業ストラテジによらず、個人のストラテジは何か？』 これは、個人のキャリアアッププランと企業体のストラ…
顧客と企業の接点は、対面や電話を中心としたコールセンターセクションに留まらず、 webページを介した顧客との接点も重要なファクターとなっています。 近年は、上記に加えてtwitterやSNSといった様々なカスタマITイノベーションによる“情報伝達手段”が存…
普段、”カスタマーエクスペリエンス”や”コンタクトセンター”に関する記事を見ることもライフワークになりつつありますが、コールセンタージャパンドットコムのサイトに『顧客経験価値』の訴求に関する記事がありました。 6月のキーワードは”カスタマーエク…
今年7月、オラクル社のマーケティングキャッチフレーズの中に「Oracle Customer Experience」が登場した事は記憶に新しい。日本オラクルの遠藤社長は会見の中で「カスタマーエクスペリエンスは、オラクルが最も注力していく事業領域の1つとする」と語ってい…
