コールセンタージャパンドットコムの今月のキーワード

普段、”カスタマーエクスペリエンス”や”コンタクトセンター”に関する記事を見ることもライフワークになりつつありますが、コールセンタージャパンドットコムのサイトに『顧客経験価値』の訴求に関する記事がありました。

6月のキーワードは”カスタマーエクスペリエンス”です。

 

以下、引用となります。

この考え方に基づくならば、顧客はWebサイトを見ているだけで経験を得ているということになる。

もちろんコールセンターに問い合わせする行為も同様だ。

そうした行動を通じて“事前期待”が形成され、実際に購買・活用した結果とのギャップが顧客満足／不満足となる。また、実際に利用した印象が顧客接点の対応でプラスにもマイナスにも“修正”される可能性も高い。満足した顧客は継続利用、あるいは友人・知人へ推奨してくれる「プロモーター」となり得る。

ソーシャルメディアの普及と拡大ですべての消費者が情報発信できるようになった現在、「たった１回の感動経験」を広めてくれるケースも数多い。

言い換えれば、プロモーターの潜在数と波及効果は従来のいわゆる“上得意顧客”とは比較にならないほど拡大しているということだ。

TwitterやFacebookのタイムラインをつぶさに検証すると、かつての「これ、よかったら使ってみて」という類のクチコミだけでなく、「接客」に関するクチコミが多い。もちろん、ポジティブなものだけではなく、ネガティブなものを含めての話だ。

つまり、顧客に感動経験をもたらし、プロモーターとなってもらうには製品の品質だけでなく、すべての顧客接点の対応品質を見直す必要があるということだ。

店舗の店員、ホームページのユーザビリティ、DMや広告のデザインやコピー、コンタクトセンターの対応――とはいえ、事前期待とマイナスのギャップが生じるような“煽り”は禁物だ。その“経験”はあっという間に拡散し、一度ついたイメージを払しょくするにはさらに膨大な時間とコストを要することになる。

プロモーターの創出を目的とするならば、カスタマーエクスペリエンスに取り組んだ成果検証として最も適している指標は、ネットプロモーター・スコアだ。

「この商品（サービス）を友人・知人・家族にすすめますか」という質問を11段階で評価してもらうもので、９、10をつけた顧客をプロモーターと定義する。

実にシンプルだが、CS調査よりもロイヤルティ測定には適しているという見方が強い。

コールセンタージャパンドットコム＜今月のキーワード＞
http://www.callcenter-japan.com/ct/topics/?action=detail&id=724