Yahoo! JAPAN 「Oracle RightNow CX Cloud Service」導入
ヤフーの子会社で、「Yahoo! JAPAN」の顧客対応などを行うコンタクトセンターであるヤフーカスタマーリレーションズは、サービス強化を目的に新たなシステムを採用した。システムを提供した日本オラクルが10月15日に発表した。
ヤフーカスタマーリレーションズが導入したのは、クラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」。インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などeコマース事業におけるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みに取り込むことで、ユーザーの疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速かつ適切な回答が可能になるという。その結果、同種の個別問い合わせ件数が減り、コンタクトセンターの負荷やコストが下がるとしている。
電話の呼び出し音について
事業用電気通信設備規則（昭和六十年四月一日郵政省令第三十号）の第三十二条と三十三条に以下の様に書かれています。
- 呼出音(RBT)：周波数400±20Hzを15～20Hzで変調、変調率85±15%、断続比20 IPM±20%、メーク率33±10%（1秒鳴って、２秒休む）
- 話中音(BT)：周波数400±20Hz、断続比60 IPM±20%、メーク率50±10%（0.5秒鳴って、0.5秒休む）
良く言う、SLAのひとつに”応答率 20秒でX%”とありますが、
約6回の鳴動以内と言うことです。
クレーム窓口は10秒（3回）以内と定義している場合もありますね。
そもそもコンタクトセンターへ問い合わせが発生するのは？
先ず、Termで整理してみると
①製品／サービス購入前
②製品／サービス購入時
③製品／サービス購入後
上記③が最も長く、その後は①へ戻る。
次に量の観点からは、購買数を100とした場合
①製品／サービス購入前（150） ※WEBアクセス総数は300
②製品／サービス購入時（100）
③製品／サービス購入後（20） ※WEBアクセス総数は50
コンタクトセンターアワード2012決定！！
今年もCCA2012が9/12に行われ、審査発表会も公開されました。
http://www.cc-award.com/past_awards/2012.php?PHPSESSID=10op74a4g5fhv67h838hu50dr6
総評としては、各発表とも”Humanism”に関した取り組みが評価された印象ですね。
【最優秀部門賞】
| 受賞部門 | 会社名 | 申請タイトル |
|---|---|---|
| 最優秀アウトソース/ ヘルプデスク部門賞 |
株式会社ベルシステム24 | ハイパフォーマは一日にして成る！？ ～性格タイプ把握による効率的な人材マネジメント～ |
| 最優秀 オペレーション部門賞 |
株式会社SBI証券 | やっと見つかった！お客様中心主義のメール対応 ～お客様からのメールを心で感じ、心で伝える～ |
| 最優秀 ピープル部門賞 |
ディー・エイチ・エル・ ジャパン株式会社 |
リーダーシップの見える化 ～やる気のある人材”育成を目指して～ |
| 最優秀 ストラテジー部門賞 |
サンスター株式会社 | 事業の急成長を支えた環境品質 ～“伝道師”が委託先へ展開した自社ベストプラクティス～ |
【部門賞】
| 受賞部門 | 会社名 | 申請タイトル |
|---|---|---|
| オペレーション部門賞 | プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー |
解決時間２時間から３０分への挑戦 |
| ピープル部門賞 | チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド | “Customer Delight” を目指して ～ QAの深化とコンタクトセンターの進化 ～ |
| ストラテジー部門賞 | コクヨ株式会社 | シャワーのように顧客の声を浴びせる環境づくり ～VOCからソーシャルの声まで、顧客起点の風土醸成へ挑戦～ |
| テクノロジー部門賞 | ヤマハ株式会社 | “お客様の声”社内共有への取り組み |
【特別賞】
| 受賞部門 | 会社名 | 申請タイトル |
|---|---|---|
| 審査員特別賞 | 富士通コミュニケーションサービス株式会社 | 人材育成のあたらしいカタチ だれでもダイヤモンドエージェントになれる！ ～在宅活用へのチャレンジ～ |
Webサイト＋コールセンター＋SNS ＝ Oracle RightNow CX
You Tubeに「カスタマーエクスぺリンスマネージメント」の入門movieがありました。
