Customer Experience(CX)とは？

今年7月、オラクル社のマーケティングキャッチフレーズの中に「Oracle Customer Experience」が登場した事は記憶に新しい。
日本オラクルの遠藤社長は会見の中で「カスタマーエクスペリエンスは、オラクルが最も注力していく事業領域の1つとする」と語っていました。
記事：オラクルが語る「カスタマーエクスペリエンス」

Customer Experience(CX)の和訳は「顧客経験価値」となりますが、この言葉は経営学者であるバーンド・H・シュミット氏（米）の著書『経験価値マーケティング』を通じ2000年初頭から広まって来たそうです。

 そして顧客はどのような経験を通して価値を感じるかと言うと、下記に列挙する S.F.T.A.Rとなります。

1. Sense（知覚経験価値）：五感（視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触感）を通しての訴求。
2. Feel（感覚経験価値）：顧客の感情に対する訴求。
3. Think（創造経験価値）：顧客の知性や好奇心に対する訴求。
4. Act（行動経験価値）：行動、身体、ライフスタイルに対する訴求。
5. Relate（準拠集団）：集団、グループへの帰属意識への訴求。

このS.F.T.A.Rの中で、企業が顧客に提供可能な経験は全てだと言えます。具体的には、

1. 販売店、Webサイト
2. 販売店、コンタクトセンター、Webサイト、メールマガジン
3. 販売店、コンタクトセンター、Webサイト、メールマガジン
4. 販売店、コンタクトセンター、Webサイト、メールマガジン
5. オンラインコミュニティ、オフラインコミュニティ

整理して見ると、既に企業が保持している顧客対面チャネルばかりですね。
なぜ？10年も経った今、IT市場において注目される要素となったか考える必要が先ずありそうです。